対話型ホームページ〔ＰＯＰ＆ＧＯ〕出現でコールセンター業務に新たなビジネスが到来か
2012-01-26
コールセンター業務の主力が電話からホームページに変わる。
ホームページ上で店員と閲覧者とがＷｅｂページを共有閲覧しながらビデオ会話で
きるＰＯＰ＆ＧＯが登場したことで、コールセンターがホームページ上で店員を代
行、お客様のネットショッピングをお手伝い。
ＳＮＳ（交流サイト）「異次元ライフ」を運営するＳＫＹ－ＮＥＴＷＯＲＫ株式会
社（本社：静岡市）は、この程Ｗｅｂサイトを閲覧するお客様からの呼び出しに、
店員・スタッフ・営業マンが対面して応対できるＰＯＰ＆ＧＯ（ポップ・アンド・
ゴー）のサービスを開始。日本では初めての対話型Ｗｅｂサイトへの拡張サービス
になる。
ＰＯＰ＆ＧＯは、もともと異次元ライフの電子コミュニティ（仮想空間）内で用い
ている、ＳＫＹ－ＮＥＴＷＯＲＫ社が独自に開発した双方向コミュニケーション技
術の名称で、今回それをＷｅｂサイトに組み込むことで「スタッフ呼出し」「ビデ
オ会話」「ページ共有閲覧」を可能にした。
ＰＯＰ＆ＧＯは、閲覧するホームページからお客様が「ビデオ会話」ボタンを押す
と、スタッフのパソコン上に呼出し案内がポップアップされ、応答と同時に対面会
話ができる。ビデオ会話の他にも直接会話を好まない人のためにチャット会話も用
意されており、FacebookやTwitterとも連携するなど、様々な場面で使い分ける
ことができる。
ＰＯＰ＆ＧＯはホームページからテレビ電話感覚で会話でき、しかもお客様が見た
いページを開いて見せながら実店舗さながらのお客様サービスができる。
言い換えれば、ホームページ上に「受付」や「インフォメーションカウンター」を
置いたのと同じである。
ＰＯＰ＆ＧＯは名前の由来通り、お客様からの会話要求がポップアップされるまで
は電話同様パソコンに向き合っている必要はない。しかし、通常業務で手が回らな
いといった場合には、コールセンターにホームページ上での店員代行を委託し、お
客様へのサポート支援をお願いするのも手である。
コールセンター側も、これまでの問合せやクレーム対応業務とは異なり、購買意欲
を持ったお客様との応対と言うことで、売上に直結できる新たなサービスとしてそ
の有効性と効果が期待できる。
では、具体的にはどのような場面で効果が期待されるだろうか。
最も期待されることは、検索後の機会喪失をなくし、それに伴う売上の増加である。
誰でも一度や二度は、「ホームページのトップページから見たいページにたどり着
けない」とか「ホームページが分かりにくいからやーめた！」と思った経験はない
だろうか。
これではＳＥＯ対策を施し検索されても、お客様の購買意欲を逃してしまうことに
なる。
今この瞬間にも機会を逃しているかも知れない。
そこでＰＯＰ＆ＧＯを利用すると、例えばホームページ内の目的のページへの行き
方がわからない、商品やサービスの説明がわかり難い、文字チャットではイメージ
表現が伝え難くしかも伝えきれない、問い合わせメールだと回答に時間がかかる、
電話だと取り次が面倒、音声ガイダンスが長く担当者につなぎ難い、イメージや意
思が伝わり難いと云った様な場面でも、店員さえ居れば機会を逃がすことは少なく
なるであろう。
では一方、ホームページ閲覧者側は店員と会話するのに何か制限は無いのだろうか。
ホームページ閲覧者側のパソコンには市販のカメラとマイクは必要になるが、最低
でもマイクさえあれば良く、専用のソフトウェアをダウンロードする必要もない。
簡単に言えば、普通にインターネットを利用するのと同様、老若男女問わず気軽に
利用できるのが最も大きな特徴だ。
ネットビジネスを例えて言うならば、ＳＥＯ対策までは種まき、ＰＯＰ＆ＧＯは刈
り取りに当たる。「クチコミ」や「投稿」と言った周囲の反響を待ち、それによっ
て来られるお客様をじっと待ち続けるのはどんなものか。今この瞬間にも購買意欲
を持ったお客様がホームページに来ていると言うことを忘れてはならない。
ネット社会だとは言え、いつの世もお客様への気配りや心配りは大切にしたいも
の。お店を今のまま無人化しておいたのでは心のこもった真のサービスはできない。
ＰＯＰ＆ＧＯは、ホームページに来られたお客様に明るい声と笑顔で、熱い思いや
真心、感謝の気持ちまでも伝えることができる。
こんな時代だからこそ、ネット上でもちょっとした思いやり、心配り、気配りが大
切なのでは。
さあ、無人化したホームページに店員やスタッフを置いてお客様を笑顔でお迎えし
てはどうだろうか。
ＰＯＰ＆ＧＯは今後日本語対応版以外にも英語版、中国語版を順次リリースする予定。
ＳＫＹ－ＮＥＴＷＯＲＫ株式会社
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担当： 細田 秀雄
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